Singapore Airlines Tunjuk Salesforce untuk Layani Keluhan Pelanggan

SINGAPORE Airlines (SIA) menunjuk Salesforce, perusahaan terkemuka di dunia dalam manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship manajemen (CRM).

Salesforce akan mengembangkan dan menerapkan sistem keluhan pelanggan (customer case) dan manajemen pengetahuan (knowledge management).

Sistem baru bernama 1Point ini akan diterapkan di seluruh contact centres SIA dan unit penanganan umpan balik (feedback) pelanggan secara global mulai akhir 2021.

1Point memberikan gambaran yang kontekstual dan menyeluruh dari setiap interaksi pelanggan melalui antarmuka (interface) tunggal.

Agen layanan SIA tidak perlu lagi beralih ke beberapa sistem untuk mengambil data pelanggan, informasi terbaru tentang produk, layanan, kebijakan dan prosedur, atau melakukan transaksi.

Manajemen kasus dan alur kerja terpandu diintegrasikan dengan kecerdasan buatan (artificial intelligence) internal dan kemampuan pembelajaran mesin (machine learning) yang dimiliki SIA.

1Point membantu meningkatkan pengalaman perjalanan dengan mendukung layanan yang konsisten dan lebih personal di berbagai titik kontak pelanggan di darat.

Para agen perjalanan memiliki akses terhadap informasi yang dibutuhkan pada setiap tahap layanan.

Tentu saja, termasuk hal-hal yang berhubungan dengan riwayat interaksi sebelumnya dengan setiap pelanggan.

Hal ini memungkinkan mereka untuk melakukan pengambilan keputusan secara cepat, serta mengedepankan kebutuhan pelanggan dengan lebih efisien.

Tinggalkan Balasan