Singapore Airlines Tunjuk Salesforce untuk Layani Keluhan Pelanggan

SINGAPORE Airlines (SIA) menunjuk Salesforce, perusahaan terkemuka di dunia dalam manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship manajemen (CRM), untuk mengembangkan dan menerapkan sistem keluhan pelanggan (customer case) dan manajemen pengetahuan (knowledge management).

Sistem baru bernama 1Point ini akan diterapkan di seluruh contact centres SIA dan unit penanganan umpan balik (feedback) pelanggan secara global mulai akhir 2021. 1Point memberikan gambaran yang kontekstual dan menyeluruh dari setiap interaksi pelanggan melalui antarmuka (interface) tunggal.

Agen layanan SIA tidak perlu lagi beralih ke beberapa sistem untuk mengambil data pelanggan, informasi terbaru tentang produk, layanan, kebijakan dan prosedur, atau melakukan transaksi. Manajemen kasus dan alur kerja terpandu diintegrasikan dengan kecerdasan buatan (artificial intelligence) internal dan kemampuan pembelajaran mesin (machine learning) yang dimiliki SIA.

1Point membantu meningkatkan pengalaman perjalanan dengan mendukung layanan yang konsisten dan lebih personal di berbagai titik kontak pelanggan di darat. Para agen perjalanan memiliki akses terhadap informasi yang dibutuhkan pada setiap tahap layanan.

Tentu saja, termasuk hal-hal yang berhubungan dengan riwayat interaksi sebelumnya dengan setiap pelanggan. Hal ini memungkinkan mereka untuk melakukan pengambilan keputusan secara cepat, serta mengedepankan kebutuhan pelanggan dengan lebih efisien.

Senior Vice President Customer Services and Operations SIA, Marvin Tan mengatakan, penerapan sistem 1Point merupakan langkah penting dalam transformasi digital perusahaan. Hal ini merupakan sebuah investasi pada teknologi terbaru untuk memastikan, SIA siap mendukung kebutuhan setiap pelanggan yang terus berkembang di tahun-tahun mendatang.

“Hal ini juga merupakan bukti dari komitmen kuat kami untuk memastikan bahwa para pelanggan akan terus memperoleh layanan kelas dunia di setiap tahap perjalanan,” katanya dalam rilis, Selasa (6/4/2021).

1Point dikembangkan oleh Salesforce Service Cloud dan Mulesoft Anypoint Platform untuk menghadirkan pengalaman layanan pelanggan yang mulus dan terintegrasi. Capgemini adalah penyedia layanan terkemuka di bidang konsultasi, transformasi digital, teknologi, dan teknik, akan menjadi integrator sistem untuk dukungan penerapan dan pemeliharaan aplikasi.

Senior Vice President and General Manager for ASEAN Salesforce, Sujith Abraham mengungkapkan, setahun terakhir ini telah mengajarkan pengalaman digital yang menarik dengan para pelanggan, bukan lagi sebagai hal yang baik untuk dimiliki (nice to have), namun telah menjadi sebuah keharusan.

“Itulah mengapa kami bangga dapat menjadi mitra transformasi digital dalam platform 1Point Singapore Airlines guna memberikan gambaran menyeluruh mengenai para pelanggan dan memberikan pengalaman personal terbaik di kelasnya,” tukasnya.

Gaurav Modi, Managing Director Capgemini untuk wilayah Asia Tenggara, Hongkong, dan Taiwan, senang dapat bermitra dengan Singapore Airlines dalam perjalanan transformasi digitalnya. Data merupakan kunci dari kesuksesan bisnis digital, dan dengan dilengkapi oleh analitik yang canggih akan dapat memberikan wawasan secara real time guna membantu klien memenuhi kebutuhan mereka yang terus berkembang.

1Point memanfaatkan kekuatan digital ini untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang ditingkatkan untuk salah satu maskapai penerbangan terbaik di dunia ini. Sebagai sistem inovatif yang memanfaatkan kemampuan baru untuk meningkatkan keunggulan kompetitif Singapura, 1Point memenuhi syarat untuk mendapatkan sebagian pendanaan dari Dana Pengembangan Penerbangan (Aviation Development Fund) dari Otoritas Penerbangan Sipil Singapura (Civil Aviation Authority of Singapore/CAAS).

Ho Yuen Sang, Director (Aviation Industry), CAAS, gembira dapat mendukung upaya-upaya transformasi digital Singapore Airlines yang terus berlangsung. Proyek ini telah menerima pendanaan dari CAAS Aviation Development Fund. “Dengan melakukan transformasi pengalaman penumpang bagi para pelanggan SIA di Bandara Changi, maka hal ini akan menambah layanan kompetitif hub udara kami,” tambahnya.

Sementara itu mulai 1 Mei 2021, para tamu, pengunjung, atau wisatawan yang hendak ke Singapura wajib memiliki sertifikat kesehatan digital. Dokumen ini akan menjadi fitur utama dalam perjalanan udara di masa depan pascapandemi Covid-19.

IATA Travel Pass merupakan “dompet digital” penyimpanan dokumen syarat perjalanan tambahan selain paspor, visa, dan tiket pesawat. Aplikasi yang bisa diunduh di telepon genggam ini merupakan kerja sama antara Asosiasi Transportasi Udara Internasional (IATA) dengan pemerintah setempat dan maskapai penerbangan.

Di aplikasi itu, penumpang dapat mengunggah data hasil tes kesehatan sampai vaksinasi serta mencari informasi mengenai syarat perjalanan ke suatu tempat dan lokasi tes kesehatan di sana. Asosiasi Transportasi Udara Internasional (IATA) menyambut baik penerimaan Singapura atas hasil tes PCR COVID-19 pra-keberangkatan pada IATA Travel Pass.

Mulai 1 Mei 2021, penumpang yang bepergian ke Singapura wajib menggunakan IATA Travel Pass untuk membagikan hasil tes Covid-19 PCR pra-keberangkatan mereka pada saat check-in dengan maskapai penerbangan mereka, serta pada saat kedatangan di pos pemeriksaan imigrasi di Bandara Internasional Changi.

Ini adalah bagian dari kolaborasi berkelanjutan antara Otoritas Penerbangan Sipil Singapura (CAAS) dan IATA. Jadi, jika hendak ke Singapura dalam waktu dekat, cari informasi lebih lanjut tentang IATA Travel Pass kepada maskapai penerbangan yang digunakan.

Saat ini, ada lebih dari 20 maskapai penerbangan telah mengumumkan uji coba IATA Travel Pass. Dalam situs resmi IATA per Rabu (7/4/2021), uji coba IATA Travel Pass sedang dilakukan oleh maskapai Japan Airlines, Singapore Airlines, Qatar Airways, Emirates, Etihad, IAG, Malaysia Airlines, Copa Airlines, RwandAir, Air New Zealand, Qantas, airBaltic, Gulf Air, ANA, AirSERBIA, Thai Airways, Thai Smile, Korean Air, Neos, Virgin Atlantic, Ethiopian, Vietjet AIr, dan Hong Kong Airlines.

Peluncuran aplikasi IATA Travel Pass di iOS dijadwalkan pertengahan April 2021 dan peluncuran di Android pada akhir April 2021. Saat ini, IATA tengah menggodok kemungkinan IATA Travel Pass dalam bentuk kertas bagi calon penumpang yang tak memiliki telepon genggam.

Informasi lebih lanjut mengenai IATA Travel Pass untuk masuk Singapura bisa dicek di bawah ini.
1. Apa itu IATA Travel Pass?
2. Singapore Accepts IATA Travel Pass

Tinggalkan Balasan