SINGAPORE Airlines tunjuk Salesforce untuk layani keluhan pelanggan. Salesforce adalah perusahaan terkemuka di dunia dalam manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship manajemen (CRM). Salesforce akan mengembangkan dan menerapkan sistem keluhan pelanggan (customer case) dan manajemen pengetahuan (knowledge management).
Sistem baru bernama 1Point ini akan diterapkan di seluruh contact centres Singapore Airlines (SIA) dan unit penanganan umpan balik (feedback) pelanggan secara global mulai akhir 2021. 1Point memberikan gambaran yang kontekstual dan menyeluruh dari setiap interaksi pelanggan melalui antarmuka (interface) tunggal.
Agen layanan SIA tidak perlu lagi beralih ke beberapa sistem untuk mengambil data pelanggan, informasi terbaru tentang produk, layanan, kebijakan dan prosedur, atau melakukan transaksi. Manajemen kasus dan alur kerja terpandu diintegrasikan dengan kecerdasan buatan (artificial intelligence) internal dan kemampuan pembelajaran mesin (machine learning) yang dimiliki SIA.
1Point membantu meningkatkan pengalaman perjalanan dengan mendukung layanan yang konsisten dan lebih personal di berbagai titik kontak pelanggan di darat. Para agen perjalanan memiliki akses terhadap informasi yang dibutuhkan pada setiap tahap layanan.
Tentu saja, termasuk hal-hal yang berhubungan dengan riwayat interaksi sebelumnya dengan setiap pelanggan. Hal ini memungkinkan mereka untuk melakukan pengambilan keputusan secara cepat, serta mengedepankan kebutuhan pelanggan dengan lebih efisien.
Senior Vice President Customer Services and Operations SIA, Marvin Tan mengatakan, penerapan sistem 1Point merupakan langkah penting dalam transformasi digital perusahaan. Hal ini merupakan sebuah investasi pada teknologi terbaru untuk memastikan, SIA siap mendukung kebutuhan setiap pelanggan yang terus berkembang di tahun-tahun mendatang.
“Hal ini juga merupakan bukti dari komitmen kuat kami untuk memastikan bahwa para pelanggan akan terus memperoleh layanan kelas dunia di setiap tahap perjalanan,” katanya dalam rilis, Selasa (6/4/2021). 1Point dikembangkan oleh Salesforce Service Cloud dan Mulesoft Anypoint Platform untuk menghadirkan pengalaman layanan pelanggan yang mulus dan terintegrasi.
Capgemini adalah penyedia layanan terkemuka di bidang konsultasi, transformasi digital, teknologi, dan teknik, akan menjadi integrator sistem untuk dukungan penerapan dan pemeliharaan aplikasi. Senior Vice President and General Manager for ASEAN Salesforce, Sujith Abraham mengungkapkan, setahun terakhir ini telah mengajarkan pengalaman digital yang menarik dengan para pelanggan, bukan lagi sebagai hal yang baik untuk dimiliki (nice to have), namun telah menjadi sebuah keharusan.
“Itulah mengapa kami bangga dapat menjadi mitra transformasi digital dalam platform 1Point Singapore Airlines guna memberikan gambaran menyeluruh mengenai para pelanggan dan memberikan pengalaman personal terbaik di kelasnya,” tukasnya.
Gaurav Modi, Managing Director Capgemini untuk wilayah Asia Tenggara, Hongkong, dan Taiwan, senang dapat bermitra dengan Singapore Airlines dalam perjalanan transformasi digitalnya. Data merupakan kunci dari kesuksesan bisnis digital, dan dengan dilengkapi oleh analitik yang canggih akan dapat memberikan wawasan secara real time guna membantu klien memenuhi kebutuhan mereka yang terus berkembang.
